В любой отрасли кто-то самый смелый должен однажды внедрить свой «вечный двигатель». В санаторно-курортной отрасли Крыма этот шаг сделал Сакский военный клинический санаторий им. Н. И. Пирогова. Мы поговорили с его руководителем Игорем Довганем, заслуженным работником здравоохранения РФ, и выяснили, как из обычной здравницы учреждение стало первым цифровым санаторием в России.
Секрет взлёта
– Вы сегодня в пятёрке руководителей со всей России, удостоенных звания «Лидер качества». Как вырвались в престижный топ?
– Эта награда вручается тем, кто помог своей организации добиться значительных успехов за счёт лидерства и постоянного улучшения процессов, которые обеспечивают рост качества по основным направлениям деятельности.
Нам удалось достигнуть высоких финансовых результатов, стать устойчивой медицинской организацией и выполнить задачу, поставленную Президентом Российской Федерации. Здравоохранение должно стать устойчивым, а значит, каждая медицинская организация должна иметь устойчивое развитие.
– Хочется убедительных цифр…
– Пожалуйста! Я принял санаторий, когда в год общий финансовый результат составлял 344 млн рублей. Благодаря реализации проекта создания цифрового санатория природной и инновационной медицины с 2015 года результат финансовой деятельности повысился до 935 млн рублей. Мы вложили в развитие материально-технической базы санатория 600 миллионов заработанных денежных средств. И за эти годы я перечислил из приносящей доход деятельности в фонд увеличения заработной платы 1 млрд 720 млн рублей и 1 млрд 520 млн рублей уплатил налогов в развитие экономики страны. Сегодня здравница входит тройку лидеров по налоговым отчислениям в Республике Крым.
– Для подсанкционного региона цифры более чем убедительные. В чём секрет взлёта?
– Прежде всего в системном подходе к управлению качеством, разработке и внедрению в деятельность здравницы пациентоцентричной модели, модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций. Секрет в лояльности и вовлечённости персонала, над повышением которых я постоянно работаю.
Ставки на сервис
– Разве это не обычный подход коммерческой организации, бьющейся за клиента?
– Нет. Это должен быть подход любого руководителя, который возглавляет медицинскую или другую организацию. Сегодня ставится задача оказывать услуги в рамках пациентоцентричной модели здравоохранения. В центре деятельности любой организации должен быть человек. К сожалению, большинство руководителей пока не осознают, почему должно быть именно так. Не осо-знают, что мир давно живёт в этой парадигме! Для нас это важно и потому, что к нам приезжают пациенты из 60 стран мира.
Всё дело в том, что организации абсолютно любой отрасли должны закладывать в план своего развития систему менеджмента качества.
– Крымские здравницы иногда ругают за уровень сервиса. Вы же требуете от подчинённых, чтобы он был не просто хорошим, а превосходным. Почему это для вас так важно?
– Пациенты в наше время очень эрудированные, требовательные к качеству услуг. Сегодня мы единственная медицинская организация в стране, которая разработала и внедрила интегрированную систему менедж-мента «Модель превосходного сервиса». Всё для того, чтобы наши пациенты, получив отличное обслуживание и высокоэффективное лечение, были лояльны, стремились вернуться к нам. И в этом плане мы в числе лидеров среди медицинских организаций в России. Уровень удовлетворённости услугами санатория – 94%.
– А как убедить коллектив работать по-новому, если сотрудники обычно предпочитают саботировать нововведения?
– Важна лояльность и вовлечённость персонала. Руководители не понимают, что надо вкладывать в персонал, сначала повышать его лояльность, это мировая практика. Лояльность – это когда человек предан бренду или своей организации, вовлечённость – когда он погружён в свою работу в полную силу. Всё это элементы корпоративной культуры, над которой надо работать постоянно.
Мотивация работников должна быть в том числе и материальная. Если человек будет знать, что в соседнем санатории платят больше, он уйдёт: рыба ищет, где глубже, человек – где лучше. Есть так называемая среднерыночная зарплата. Идеально платить чуть больше.
За несколько лет моей работы значительное повышение финансового результата деятельности дало возможность увеличить среднюю заработную плату в санатории с 19 600 до 45 400 рублей. Есть разница? И лояльность наших работников выросла с 44 до 74%. Это уже позволило нам увеличить прирост пациентов на 47% и в итоге на 14% повысить финансовые результаты.
– То есть главный ресурс любой организации – персонал?
– Конечно! Если не заботиться о работниках, они не будут заботиться о пациентах, клиентах. Простая схема: мы формируем базис для того, чтобы пациентов сюда повторно притягивало, как магнитом. Ведь первичный пациент в 5-7 раз дороже, чем повторный. Для первичного надо вкладывать в рекламу, покупать её, продвигать. А повторный обращается сам.
Верный посыл
– В санатории внедрены 18 инструментов обратной связи с пациентом и 9 инструментов обратной связи с сотрудниками, чего нет ни в одной подобной организации. Какие, например?
– Мы проводим опросы пациентов и их представителей. Применяем методологию «Тайный пациент». Кроме того, у каждого пациента есть «Личный кабинет» на сайте санатория. Отсканировав QR-код, он тут же может отправить нам отзыв о качестве любой оказанной персоналом услуги. С помощью отзывов через «Личный кабинет» формируется отчёт в информационной системе 1С, который предоставляется руководству для принятия плановых или экстренных управленческих решений. Так работает весь цивилизованный мир, так работаем мы.
Раз в месяц обязательно собираю весь коллектив, более 700 сотрудников. Разбираем обратную связь от пациентов, анализируем совместно свою деятельность, одним словом, работаем в команде. В полном составе проводим стратегические сессии – интерактивный разбор конфликтных ситуаций. Находим идеальный вариант решения проблем и постоянно совершенствуемся.
Проводим в том числе анонимные опросы персонала, чтобы каждый сотрудник мог высказать всё, что его волнует, дать оценку деятельности администрации, предложить способы и методы совершенствования своей деятельности и деятельности санатория в целом.
Есть ящик для анонимных писем, люди могут, извините, послать меня на три буквы, сказать: «Лучше бы вас убрали» и т. д. Я им сказал: «Коллеги, если мою точку зрения разделяют меньше 50%, значит, пишу заявление, ухожу. Пусть место займёт достойный человек с более эффективными методами управления». В стратегии, которую внедрил в санатории, я прежде всего требую с себя, работаю по этой парадигме и, соответственно, имею моральное право требовать с других.
Вишенка на торте
– А при таком «стахановском» режиме вы учитываете выгорание сотрудников?
– Профессиональное выгорание сегодня актуально для любых организаций, работающих с клиентами. По данным различных экспертов, до 78% причин выгорания – неправильные коммуникации персонала с клиентами. Мы у отдельной категории персонала в 20% выявили сформировавшийся синдром выгорания, а у 38% – синдром в стадии формирования. Провели корректирующие мероприятия с психологом, занятия по эффективной коммуникации с пациентами. В результате в три раза уменьшились проявления синдрома, коммуникации с пациентами значительно улучшились.
– А вишенка на торте в результате этих титанических усилий какова?
– Пациентопоток к нам увеличился с 8,5 тысячи пациентов до максимальной загрузки в 13,5 тысячи человек из 60 стран мира. А главное – экономика. Как я говорил, мы увеличили доходную часть в 2,7 раза. Мы стали одной из ведущих санаторно-курортных организаций в Российской Федерации.
Мы переоснастили всю медицинскую базу, закупили более 400 единиц медоборудования, включая инновационное. И главное – при ухудшении логистической составляющей в 2022 году мы «просели» только на 18%, что значительно лучше многих здравниц Крыма. Хотя они находились в одинаковых с нами условиях.
– Ну да, многие «просели» чуть ли не на 50%. Намекаете, что наша санаторно-курортная сфера зависит не от сезонности и логистики, а от другого?
– Практика санатория имени Пирогова это доказывает. К нам приезжают стажироваться руководители различных здравниц. По сути, мы разработали методологию совершенствования деятельности, которая позволяет в кратчайший срок вывести любую санаторно-курортную организацию на принципиально новый уровень.
Прямиком из хирургии
– Сейчас на вес золота реабилитация. Насколько уникальны возможности санатория в этом плане?
– На базе Центра восстановительного лечения мы создали современный инновационный Центр медицинской реабилитации, аналогов которому нет в России. Имеем лицензию, можем осуществлять реабилитацию сразу по четырём направлениям: в амбулаторных условиях, в условиях дневного стационара, в стационарных условиях и при санаторно-курортном лечении. Санаториев с такой лицензией практически нет.
Мы можем прямо после операции или перенесённого острого заболевания из стационара забрать пациента в Центр медицинской реабилитации и проводить высокоэффективную реабилитацию.
– В связи с СВО это очень актуально. Как помогаете бойцам?
– По направлению военно-медицинских организаций, как и все военные здравницы, обеспечиваем проведение медицинской реабилитации. Для этого используем уникальные природные лечебные факторы курорта Саки, а также не только традиционные, но и инновационные медицинские технологии.
Едем на грязи
– А какой пласт вопросов охватывает цифровизация, ведь санаторий – первый цифровой?
– У нас разработана и внедрена комплексная медицинская информационная система. На рельсы цифровизации мы перевели бронирование, заселение, питание, финансовое и материально-техническое обеспечение санатория, медицину и другие важные вопросы.
В блоке медицины, например, действует лабораторная информационная система. Чтоб понимать, что это такое, представьте: вы пришли к врачу, он после осмотра и определения необходимых лабораторных исследований тут же одним нажатием клавиши компьютера отправляет вашу информацию в лабораторию. Вы завтра туда приходите, а для вас там уже готовы необходимые пробирки для забора биоматериала и все возможные ошибки на этом этапе сведены к нулю! И после проведения исследований их результаты автоматически попадают в компьютер лечащего врача. Это дорогое удовольствие, вместе с лабораторным оборудованием нам это обошлось в 28 млн рублей. Но поверьте, это стоит таких денег, так как позволяет вывести лабораторную диагностику и обслуживание пациентов на принципиально новый уровень.
– Прямо какой-то цифровой ренессанс медицины!
– До моего прихода в санатории существовало мнение, что на минеральную воду, рапу и лечебную грязь народ и так приедет, поэтому необязательно развивать медицину. Действительно, природные лечебные факторы курорта Саки не имеют аналогов в здравоохранении страны. Здравница, по сути, была санаторием природной медицины. Я поставил перед собой и коллективом более масштабную задачу: внедрить традиционные и инновационные методы физиотерапии и лечебной физкультуры. Этот период мы действительно назвали ренессансом медицины. То есть мы перешли от медицины природной к медицине природной и инновационной. Внедрили более 50 инновационных медицинских технологий.
Теперь мы можем для достижения эффективного лечения сочетать факторы. Например, в минеральной воде осуществлять горизонтальное или вертикальное компьютеризированное вытяжение позвоночника при протрузиях или грыжах межпозвонковых дисков. То есть используем и природный лечебный фактор (минеральную воду), и инновационный подход (компьютеризированное вытяжение позвоночника). Сейчас вся мировая медицина развивается по пути, когда для повышения эффективности лечения несколько физических лечебных факторов применяются одновременно. Именно такой подход применяем и мы.
Например, природные лечебные факторы – это климат, минеральная вода (у нас собственный источник минеральной термальной воды), лечебная грязь Сакского озера, рапа. Мы используем традиционные методы, от электротерапии до магнитотерапии, и инновационные методы, такие как экзореабилитация с помощью экзоскелета, локомоторная терапия с биологической обратной связью, гравитационная нейромышечная активация с помощью подвесной системы «Экзарта», баротерапия с помощью барокамер нового поколения, которая входит в том числе и в программу лечения и реабилитации после ковида, и другие.
Система «Экзарта», например, позволяет прорабатывать глубокие мышцы, определяющие правильное функционирование суставов, которые без этой системы проработать нельзя. Или, например, экзореабилитация с помощью экзоскелета «Экзоатлет». Спинальный больной с помощью экзоскелета может впервые в жизни после заболевания или травмы пойти. Экзоскелет у нас российской разработки, он стоит 3,5 млн рублей. В России около 20 медорганизаций, которые используют такие оборудование и технологию. В Крыму, по-моему, мы единственные.
Тяжело с тяжёлыми
– Странно, ведь 3,5 млн рублей для санатория вроде бы не заоблачная цена… Почему не все внедряют такие востребованные технологии?
– Или нет специалистов, которые нужны в медицинской реабилитации тяжёлых пациентов и требуют серьёзной профессиональной подготовки, или санатории просто не хотят браться за тяжёлых пациентов.
– То есть хотят зарабатывать, но не хотят напрягаться?
– Ну проще же заниматься санаторно-курортным лечением пациентов без ограничения физической активности, предлагать спа, чем вкладываться в серьёзные медицинские технологии для лечения тяжёлых больных. А мы берём именно тяжёлых пациентов, в том числе после инсультов и травм спинного и головного мозга, которые требуют серьёзной медицины и подхода. Пациенты поступают к нам на костылях и колясках, а выписываются с положительной динамикой, с частичным или полным восстановлением функций.
кстати
Игорь Довгань первым разработал и внедрил систему «Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», базирующуюся на международных стандартах и критериях. С 2015 года в копилке санатория 89 наград, включая премию Правительства РФ в области качества. Кроме того, санаторий – обладатель золотой медали Национальной курортной ассоциации в номинации «Лучшая здравница по клиентскому сервису».
блицопрос
– Какой спорт вам по душе?
– Постоянно занимаюсь большим теннисом, горными лыжами, скандинавской ходьбой, плаванием, виндсёрфингом, водными лыжами. Являюсь инструктором-наставником по этим видам спорта, победитель и призёр соревнований по большому теннису в Лиге ветеранов Российского теннисного тура.
– Выигрывали ли вы когда-нибудь в лотерею?
– Нет. Лучше выигрывать в честных состязаниях.
– Какую книгу хотели бы перечитать в свободное время?
– Ли Куан Ю, «Из третьего мира – в первый. История Сингапура».
– Есть ли в Крыму место силы, где вы восстанавливаетесь?
– Любое, где есть море, потому что движение в море снимает нагрузку. Главное, что это нужно сочетать ещё и с медитацией, расслаблением.
– Любимый сериал?
– Сериалы не смотрю, они забирают много времени.
Ольга НАГОРНАЯ
