Кассир из Крыма - как изменилась культура покупок, от чего зависит очередь и почему не стоит открывать пачку чипсов до оплаты

Кассир гипермаркета Татьяна Муртазаева о том, как за пять лет изменилась культура покупок в Крыму, от чего зависит очередь и что на самом деле происходит по ту сторону кассы.

ЗАГЛЯНУТЬ В КОРЗИНУ

– Изменились ли предпочтения покупателей и культура потребления за те пять лет, что вы работаете?

– Корзина стала более продуманной. Чаще всего это покупка на неделю: соки, вода, мясо, колбасы, овощи, фрукты, бакалея. Люди стараются закрыть основные потребности сразу – это экономнее и по времени, и по деньгам. Ассортимент в целом сильно вырос. Сейчас есть отдельные категории для разного образа жизни: безлактозные продукты, продукты без сахара, батончики и спортивное питание. За этим чаще приходит молодёжь: рядом спортклубы, люди занимаются, следят за питанием.

При этом покупатели стали внимательнее: читают состав, срок годности, сравнивают бренды. Часто подходят к сотрудникам, задают вопросы по составу – действительно хотят разобраться, что берут.

Полуфабрикаты так и не вытеснили домашнюю готовку. Люди чаще берут наборы для приготовления еды дома: мясо, гарниры, соусы. Даже молодёжь до 20 лет сейчас покупает не только снеки. У многих вполне «взрослая» корзина: крупы, макароны, мясо, средства гигиены. Это либо студенты, которые живут отдельно, либо те, кто рано стал самостоятельным.

– Растёт ли интерес к крымской продукции?

– Да! У нас представлено много продукции крымских производителей: кондитерские изделия, молочная продукция. Заводы сами приезжают, проводят дегустации, рассказывают о своих товарах, покупатели на это хорошо реагируют.

– Сейчас многое заказывают онлайн. Это влияет на продажи?

– Люди как приходили за большой закупкой, так и приходят. Более того, часто приезжают семьями или даже из соседних посёлков, потому что здесь большой магазин, всё в одном месте. Онлайн – это удобно, но продукты люди всё равно хотят увидеть, выбрать сами, особенно свежие.

– Какой самый большой чек вам приходилось пробивать и что это была за покупка?

– Самый большой чек был перед Новым годом – около 500 тысяч рублей (улыбается. – Ред.). Компания закупала детские подарки оптом и нашла у нас качественный товар по привлекательной цене. Мы были счастливы такому запросу!

Если говорить о типичных крупных чеках, то перед праздниками люди оставляют по 10–30 тысяч, особенно в выходные.

– А какой средний чек?

– В будни средний чек – 3–5 тысяч рублей. В выходные выше – от 5 до 15 тысяч. Люди закупают на семью, на несколько дней.

ГАЛЯ, ОТМЕНА!

– Есть некоторые вопросы, которые многие стесняются задать. Например, почему отмену покупки или возврат всегда делает охранник, а не тот кассир, который пробивал чек?

– Потому что возврат – это уже не касса, а документы. У нас всё завязано на системах учёта: алкоголь проходит через ЕГАИС, остальной товар – через «Честный знак». Любое движение товара там фиксируется. Поэтому возвраты и отмены делает старший кассир или администратор – у него есть доступ и ответственность.

– От чего на самом деле зависит длина очереди?

– От опыта кассира. Опытный работает быстрее: он уже знает, где штрихкод, как вести поток. Новичку нужно время. И обычно через месяц работы скорость выравнивается.

– Почему иногда работает только одна касса?

– В выходные и пиковые часы открывают всю линию касс, а в будни поток меньше – одной кассы достаточно.

– Должен ли кассир знать весь ассортимент и где что лежит?

– Опытный кассир – да, знает. Сотрудников этому обучают, потому что кассир – это не просто «пробить чек», а ещё и помочь, сориентировать покупателя.

– Если покупатель ушёл, не оплатив товар, кассир отвечает?

– Каждый случай разбирается отдельно. Но кассир не несёт автоматической ответственности за такие ситуации.

– Какие права покупателей чаще всего игнорируются? Есть те, о которых мало кто знает?

– Право купить товар по цене, указанной на ценнике, если она ниже, чем в кассе. Закон защищает покупателя: если на полке висит одна цена, а в системе – другая, магазин обязан отпустить товар по более низкой цене. Есть категория товаров, которые нельзя вернуть (например, средства личной гигиены, нижнее бельё, определённые продукты питания), но в целом, если товар не подошёл, находится в продаже аналогичный, товарный вид сохранён, есть чек и упаковка, покупатель может вернуть его в течение 14 дней после покупки.

Вы можете передумать и не оплачивать товар до момента оплаты.

Теоретически можно открыть упаковку и даже начать употреблять продукт до оплаты (например, съесть конфету или выпить воду). Но здесь важно понимать разницу между правом и этикетом: это некорректно по отношению к магазину и остальным покупателям.

«УЛЫБАЕМСЯ И МАШЕМ»

– Какие заблуждения приходилось слышать?

– Миф, что кассиры специально пробивают лишний товар. В этом нет никакого смысла: у кассира фиксированный оклад, он не получает процента с чека. Ошибки возможны из-за штрихкодов: информация зашифрована, иногда происходит сбой.

Ещё часто думают, что цены поднимают перед акциями. Я сама видела такую манипуляцию в других магазинах, но у нас большинство покупателей – постоянные, они знают цены и сразу заметили бы подвох. Рисковать доверием ради краткосрочной выгоды никто не будет.

– Бывали ли случаи, когда покупатель был неправ, но правила магазина не позволяли вам защитить себя?

– Да, бывали. По стандартам торговли кассир должен сохранять доброжелательность в любом случае. Наша задача – чтобы человек ушёл довольным, даже если он устал, раздражён или груб. Был случай, когда мужчина вечером сказал мне: «Ты меня бесишь! Конец дня, а ты сидишь и улыбаешься!» Конечно, он в шутку сказал. Но это действительно составная часть профессии: улыбка, заготовленные фразы, вежливость. Кассир – это последнее звено в торговле.

– Есть ли у вас личные «фишки» в работе или преимущества перед коллегами?

– Я умею располагать к себе людей, легко схожусь с покупателями.

– И всё же психологически тяжело работать 12 часов в постоянном контакте с людьми…

– Если работа нравится – нет! День пролетает незаметно. Мне общение, наоборот, даёт энергию (улыбается. – Ред.). Есть перерывы, во время которых можно выйти, подышать. А дома сразу переключаешься: семья, муж. Работа остаётся за дверью.

– А как вы вообще пришли в эту профессию?

– Я работала кондитером, была художником-оформителем, украшала торты. После декрета решила попробовать себя в качестве кассира. Ничего не умела, обучили за три дня. И поняла, что мне очень нравится общаться с людьми. Работаю уже пять лет.

– Сколько вы зарабатываете?

– В среднем – от 40 тысяч рублей за полмесяца (мы работаем посменно и выходит 15 рабочих дней). Если выходить на переработки, можно зарабатывать до 60 тысяч.

Диана МАСЛОВА.